Contenzioso tra Utenti e Operatori

Sono numerosi gli operatori telefonici che ogni giorno adottano condotte commerciali scorrette, danneggiando e condizionando il consumatore, vittima di questi comportamenti non sempre leciti.

Tra i vari disservizi che tormentano i consumatori i più frequenti sono:

• l’interruzione improvvisa, della linea telefonica
• attivazione di servizi non richiesti
• variazione unilaterale delle condizioni contrattuali
• addebito di traffico sviluppato verso numerazioni speciali mai effettuato dall’utente
• ritardo nel trasloco della linea telefonica
• fatturazione per servizi non resi

Negli ultimi anni il contenzioso tra utenti ed operatori telefonici si è molto ampliato. Per tale ragione, il legislatore ha inteso individuare uno strumento agile, veloce e gratuito volto a definire bonariamente le controversie in materia telefonica e per difendersi efficacemente dai disservizi telefonici. Lo strumento a tal fine predisposto è il tentativo obbligatorio di conciliazione. 

Cos’è la conciliazione in materia di telefonia

La conciliazione telefonica, o tentativo obbligatorio di conciliazione, non è altro che un procedimento particolare attraverso il quale le controversie tra i soggetti coinvolti, utenti ed operatori, vengono risolti in modo bonario, ossia senza ricorrere ad un giudizio.
Si tratta di una procedura attivabile dinanzi ad una autorità amministrativa apposita; procedura, peraltro, non solo molto celere ed economica, ma anche obbligatoria per legge qualora si intendesse citare in giudizio la compagnia telefonica (è infatti un tentativo di conciliazione obbligatorio, nel senso che non è possibile agire dinanzi al giudice competente se prima non si è tentato di arrivare ad un accordo stragiudiziale).

E’ infatti previsto che in materia di telefonia l’utente, prima di agire in via giurisdizionale, deve obbligatoriamente avviare un tentativo obbligatorio di conciliazione, previsto dall’art. 1, comma 11, della L. 249/1997, dinanzi al CORECOM della propria Regione. Il Corecom è il Comitato Regionale per le Comunicazioni, presente in ogni Regione, che ha l’obiettivo di promuovere la conciliazione contro i soprusi delle compagnie  a danno degli utenti.

Il cittadino può adire il Corecom avviando una procedura di conciliazione registrandosi al servizio “Concilia Clic” e compilando ed inviando via internet il formulario UG o stampando e compilando il formulario UG per inviarlo via fax, per posta raccomandata o tramite PEC, o consegnandolo a mano presso lo sportello del Corecom della Regione interessata.

Una volta inviato il modulo con la predetta segnalazione si viene convocati presso la sede del Corecom dove viene effettuata la conciliazione.

Da quando l’utente propone il tentativo obbligatorio di conciliazione i termini per agire in giudizio sono sospesi e riprendono a decorrere dalla scadenza del termine di conclusione del procedimento che è pari a 30 giorni dalla data di proposizione dell’istanza. Decorsi i 30 giorni, le parti sono libere di adire l’autorità giudiziaria, anche se la procedura conciliativa non si è conclusa.

Se la conciliazione ha esito positivo è redatto un verbale di conciliazione costituente titolo esecutivo, in cui si prende atto dell’accordo; se, viceversa, in udienza non si raggiunge un accordo su tutti o su parte dei punti controversi, l’utente può adire la giustizia ordinaria.

Va evidenziato che, in talune circostanze (ad esempio, in caso di impossibilità di utilizzare il servizio telefonico a causa del volontario distacco da parte della compagnia o per guasti alla linea telefonica) e in presenza di determinati presupposti (ad esempio, il ragionevole pericolo dell’imminente determinarsi di una lesione di un diritto, specialmente alla salute) il mancato espletamento del tentativo obbligatorio di conciliazione non preclude la concessione di provvedimenti cautelari richiesti con ricorso in sede giurisdizionale (Corte Costituzionale, 30 novembre 2007, n. 413).

Come si avvia la procedura di conciliazione dinanzi al Co.Re.Com.

Come detto il Corecom, ha il compito di far “conciliare” mediante un accordo le parti, ma allo stesso tempo non fornisce alcuna assistenza legale.

Per avviare il tentativo obbligatorio di conciliazione, in caso ad esempio di guasto alla linea telefonica, è opportuno avvalersi dell’assistenza di una associazione consumatori o comunque di esperti qualificati. Anche e soprattutto perché, in effetti, nel caso tu intenda agire personalmente (senza cioè l’assistenza di un professionista), correrai il rischio di non veder tutelate adeguatamente le tue aspettative.

Considera, infatti, che l’operatore telefonico contro il quale avvii la procedura di conciliazione si avvale di professionisti assai qualificati e preparati in materia, ragion per la quale, senza adeguato supporto, ti troveresti a dover fronteggiare un “avversario” assai ostile, preparato ed accanito, che, facendo leva sulla tua scarsa competenza della normativa, potrebbe convincerti o indurti a sottoscrivere un accorto per te poco conveniente.

Il consiglio, quindi, è quello di rivolgersi sempre e comunque, anche nella fase conciliativa, ad un professionista qualificato incardinato presso un’associazione consumatori e che sia conoscitore del complesso sistema normativo in materia di telecomunicazioni. DisservizioTelefonico.it, avvalendosi di esperti e consulenti esterni assai qualificati, è in grado di fornire agli utenti lesi da una condotta scorretta di un operatore telefonico una assistenza efficace ed orientata al massimo soddisfacimento possibile delle aspirazioni dell’utente, oltre che Gratuita.

RICEVI ASSISTENZA GRATUITA

La procedura di conciliazione si avvia attraverso l’inoltro di un apposito modello, cosiddetto Formulario UG, nel quale è necessario indicare, oltre ai propri dati personali, anche l’utenza (numero e codice cliente) di cui si è titolari, i motivi e le richieste connessi all’istanza. L’istanza, così compilata, andrà trasmessa al Co.Re.Com. competente via fax, mail, pec o raccomandata.
Una volta avviata la procedura di conciliazione presso il Co.Re.Com. della regione presso la quale risiedi o è attiva la tua utenza, dovrai attendere che l’autorità ti convochi con un atto formale.
Nell’atto formale di convocazione (che ti perverrà via mail, pec o raccomandata) saranno indicati, tra le altre cose, la data, l’ora ed il giorno dell’udienza di conciliazione, il nome del conciliatore (cioè del funzionario che si occupa di verbalizzare l’incontro) e l’ufficio presso il quale l’udienza sarà tenuta.

Occorrerà, allora, presentarsi nel giorno indicato presso la sede dell’autorità per discutere in contraddittorio con il rappresentante dell’operatore sulle circostanze oggetto di controversia. È necessario esser presenti, altrimenti il conciliatore redigerà il cosiddetto verbale di seduta deserta, che equivale al mancato raggiungimento dell’accordo e che inibirà la possibilità di ripetere la conciliazione sullo stesso tema.

In occasione dell’udienza di conciliazione telefonica due sono gli scenari possibili:

• raggiungimento di un accordo conciliativo: in tal caso le parti (utente ed operatore) sono riuscite a trovare un accordo pacifico, nel senso che l’operatore potrebbe aver riconosciuto di aver arrecato un disagio all’utente e di conseguenza aver deciso di riconoscere un indennizzo economico o lo storno di importi illegittimamente fatturati. Il conciliatore, riscontrata la volontà delle parti di definire la questione bonariamente, redigerà un verbale di cosiddetto esito positivo del tentativo di conciliazione, che rilascerà a ciascuna delle parti presenti. Nel verbale di accordo positivo sono contenuti gli impegni delle parti sulla questione oggetto di controversia e le tempistiche relative: potrebbe, ad esempio, esser contenuto l’impegno dell’operatore a corrispondere la somma concordata mediante bonifico bancario entro 60 giorni dalla data dell’accordo; come pure potrebbe esser contenuto l’impegno dell’utente a non avviare azioni giudiziarie nei confronti dell’operatore in relazione alla questione definita in via conciliativa.
• Mancato raggiungimento di un accordo conciliativo: in tal caso le parti non sono riuscite ad accordarsi, nel senso che magari l’operatore non intende soddisfare le richieste dell’utente o ritiene di doverle soddisfare in misura minore rispetto a quanto preteso (ad esempio riconoscendo un indennizzo non congruo). In tale circostanza il conciliatore redigerà un verbale di mancato accordo in cui semplicemente si dà atto della volontà delle parti di non voler definire la controversia bonariamente.

In caso di mancato accordo, di fronte all’utente si aprono due strade tra di loro alternative: si potrà ricorrere all’autorità giudiziaria oppure avviare una ulteriore e distinta procedura amministrativa, di definizione della controversia, questa volta dinanzi all’Agcom. In entrambi i casi, l’utente non farà altro che riproporre, con diverse modalità, le richieste già avanzate nel corso del tentativo di conciliazione, attendendo che però sia un organo terzo ed imparziale (il giudice o il funzionario Agcom) a decidere nel merito.

Procedura di definizione della controversia dinanzi all’Agcom

In alternativa alla giustizia ordinaria, qualora tra il medesimo oggetto e tra le stesse parti non sia stata già adita l’autorità giudiziaria le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono chiedere all’Autorità di definire la controversia ai sensi dell’art. 84 del Codice delle Comunicazioni elettroniche.

La procedura di definizione della controversia dinanzi all’Agcom risulta particolarmente conveniente, in quanto gratuita. Ma non solo. Nell’ambito della stessa, infatti, diversamente dal procedimento conciliativo, l’Agcom dispone del potere di decidere unilateralmente la controversia, anche in assenza di un accordo tra le parti.

Ciò significa che, una volta inoltrata l’istanza, attraverso il modello GU14, l’Agcom convocherà, se necessario, dapprima le parti per discutere oralmente della questione e poi, raccolti tutti gli elementi necessari, stabilirà se le pretese dell’utente sono fondate.

In caso di accoglimento delle richieste dell’utente, quindi, potrà condannare l’operatore telefonico ad un determinato comportamento (ad esempio, stornare gli importi contestati o attivare la linea telefonica) o a versare una determinata somma a titolo di indennizzo (per esempio in caso di accertato di malfunzionamento della linea telefonica).

Anche la procedura di definizione delle controversie dinanzi all’Agcom è particolarmente delicata. Il funzionario o il collegio che decide sulla controversia, infatti, ha una particolare ed approfondita competenza e sarà pertanto necessario dimostrare la fondatezza della propria pretesa in modo assai convincente, allegando le fonti di prova disponibili ed individuando le norme giuridiche che si ritiene siano state violate dall’operatore.

Sarà allora necessario strutturare una corretta strategia giuridica, nel senso di individuare opportunamente gli obblighi violati dall’operatore e le ragioni che giustificherebbero la sua condanna, altrimenti si rischia un rigetto dell’istanza.

Chiusa l’istruttoria, l’Agcom sarà in grado di valutare gli elementi acquisiti nel corso del procedimento, decidendo così con un provvedimento amministrativo motivato. Provvedimento che potrà esser inoltre impugnato dinanzi al Tar competente entro 60 giorni, come qualsiasi atto amministrativo.

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