Come difendersi dai disservizi telefonici

Mancata attivazione dell’utenza, irregolare fornitura del servizio, attivazione di funzioni mai richieste, sono solo alcuni dei problemi legati alla fornitura dei servizi telefonici in cui ci si può imbattere. La legge tuttavia tutela le vittime dei disservizi.

Per avere diritto a un giusto risarcimento è necessario attivare la procedura richiesta dal legislatore.

Prima di intentare una causa giudiziale è opportuno:

1. Espletare un tentativo di conciliazione previsto dalla legge che ha istituito l’AGCOM (Autorità garante per le comunicazioni) dal Dlgs 259/2003 (Codice delle Comunicazioni Elettroniche) e dalla Delibera n. 173/07 dell’Agcom con la quale è stato approvato un apposito regolamento per la risoluzione delle controversie telefoniche.  In esso, all’articolo 3 è esplicitamente richiesto che “l’utente che vuole adire l’autorità giudiziaria potrà farlo soltanto dopo aver effettuato un tentativo di conciliazione  di fronte a un organo terzo competente per territorio”.

L’istanza così come previsto dall’art. 13 del regolamento dell’Agcom può essere inoltrato al Corecom, dinanzi agli organismi paritetici creati dalle associazioni di consumatori o presso tutti gli enti di conciliazione riconosciuti dall’articolo 141 codice del consumo, tra i quali anche le Camere di Commercio.

Il termine per concludere la conciliazione è di 30 giorni a decorrere dalla data in cui è stata proposta l’istanza. Decorso il termine, le parti potranno rivolgersi al giudice competente .

L’istanza, a pena di inammissibilità, deve essere sottoscritta dall’utente (allegando copia di un documento di identità).

Per le persone giuridiche il documento deve essere firmato dal rappresentante legale, ovvero da un rappresentante munito di procura speciale conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata.

Se la domanda risulta ammissibile il Co.re.com. (oppure  l’altro organismo di conciliazione adito), entro 7 giorni lavorativi dal ricevimento della domanda, convoca entrambe le parti per l’udienza.

La Compagnia telefonica entro dieci giorni dal ricevimento dell’avviso di convocazione ha l’onere di comunicare al Co.re.com, la propria volontà di partecipare alla procedura conciliativa. Trascorsi i dieci giorni, in assenza di tale comunicazione o in caso di dichiarazione esplicita di non voler partecipare all’udienza di conciliazione (comunicazione che va inviata con almeno cinque giorni di anticipo rispetto alla data fissata per l’udienza) il tentativo di conciliazione si ritiene concluso.

Qualora invece ci sia accordo per partecipare all’udienza, secondo quanto prevede l’articolo 9 del Regolamento, le parti potranno intervenire personalmente (ovvero da rappresentanti delle associazioni dei consumatori o da procuratori come ad esempio avvocati opportunamente delegati).

Le tre ipotesi che si possono verificare all’esito dell’udienza sono:

1) conclusione negativa del tentativo per mancata comparizione di una delle parti;

2) conclusione positiva del tentativo per un intervenuto accordo tra le parti che viene trasfuso in un verbale avente valore di titolo esecutivo;

3) conclusione negativa totale (per mancato accordo tra le parti) o parziale (per accordo solo su alcuni punti della controversia).

In caso di esito negativo, totale o parziale, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, entro 3 mesi possono chiedere al Co.re.com. o all’Agcom di definire la controversia ai sensi dell’ art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche. La richiesta, trascorsi tre mesi o se adita l’Autorità Giudiziaria, non può più essere proposta.

Contestualmente alla presentazione della domanda l’utente può chiedere all’Agcom o ai Co.re.com. l’adozione di provvedimenti temporanei per garantire la prosecuzione del servizio o per far sospendere eventuali malfunzionamenti da parte dell’operatore sino al momento della definizione della controversia (art. 21 comma 1). Il relativo provvedimento, di natura temporanea, viene adottato entro dieci giorni.

Verificata l’ammissibilità dell’istanza l’Agcom invia una comunicazione alle parti nella quale concede dei termini entro i quali  depositare memorie e documentazione, integrare e replicare alle produzioni avversarie.

Il termine di conclusione del procedimento è pari a 180 giorni

Terminata la fase istruttoria la documentazione viene trasmessa all’Organo collegiale che definisce la controversia tramite un atto vincolante notificato alle parti e pubblicato nel Bollettino ufficiale dell’Autorità (art. 19 commi 1 e 3).

Il provvedimento finale dell’Autorità garante, “può condannare l’operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell’Autorità” (art. 19, comma 4), facendo salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.

Naturalmente non sempre il tentativo di conciliazione va a buon fine, sia a causa della mancanza di volontà da parte dell’operatore telefonico di pervenire ad un accordo sia per la proposizione di offerte di risarcimento ritenute insoddisfacenti dagli utenti. In questo caso l’unica strada per ottenere un provvedimento favorevole è rappresentata dall’introduzione di una vera e propria azione giudiziaria.