Disservizio Telecom: ecco tutte le varie casistiche

L’utilizzo del telefono è diventato indispensabile per la vita dell’individuo sia nel campo lavorativo che personale. Proprio a causa dell’importanza che questo servizio ha assunto negli ultimi anni, ai consumatori vengono riconosciuti sempre più diritti per rafforzare la loro tutela nei confronti degli inadempimenti contrattuali delle compagnie telefoniche, quali ad esempio:

  • L’interruzione arbitraria della linea telefonica;
  • La mancata migrazione della linea telefonica;
  • Il ritardo del trasloco della linea telefonica;
  • La fatturazione di servizi non resi;
  • La variazione unilaterale delle condizioni contrattuali;
  • La mancata attivazione della linea telefonica oltre il termine previsto dalla carta dei servizi;
  • La mancata qualità del servizio offerto dalla compagnia;
  • L’attivazione di servizi non richiesti.

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La Carta dei servizi

Il legislatore ha introdotto un documento essenziale per il diritto dei consumatori: la Carta dei servizi.

La Carta dei servizi è obbligatoria e vincolante. Con essa il gestore telefonico riconosce determinati diritti al consumatore e si impegna a rispettare alcuni obblighi. Al suo interno possiamo trovare informazioni come:

  • Le modalità per ricevere assistenza e presentare reclami;
  • Gli indennizzi riconosciuti in caso di inadempimento da parte del gestore;
  • Le condizioni di recesso e di rinnovo;
  • L’inserimento negli elenchi telefonici;
  • I servizi, i termini e le modalità di erogazione del servizio e di pagamento delle fatture;
  • La possibilità di attivare strumenti di controllo della spesa o di limitazioni dell’accesso al servizio.

A fronte degli impegni assunti, la compagnia telefonica si obbliga a indennizzare gli utenti per i disservizi telefonici che possano essere considerati inadempimenti contrattuali. Tali indennizzi potranno essere connessi direttamente al pregiudizio arrecato caso per caso al cliente ovvero potranno essere automatici.

Reclamo per disservizio telefonico

Il consumatore che riscontra un disservizio telefonico deve presentare un reclamo all’operatore. L’operatore è tenuto rispondere ai reclami nel termine massimo di 45 giorni dal ricevimento, oppure nel termine più breve indicato nel contratto e/o nella carta dei servizi.

Se il reclamo è stato respinto, invece, l’operatore deve fornire una risposta adeguatamente motivata in forma scritta e deve indicare cosa è stato fatto per esaminare il problema. Se l’operatore non risponde al reclamo e il problema non è risolto, si può inoltrare un tentativo di conciliazione obbligatoria dinanzi al Co.re.com competente delegato dall’Autorità Garante per le Comunicazioni (AGCOM) a risolvere le controversie tra utenti e operatori e, nel caso in cui non si raggiunga un accordo, si può anche decidere di avviare una procedura di risoluzione della controversia dinanzi al giudice.

L’utente ha comunque diritto ad un indennizzo per la mancata risposta al reclamo fino ad un massimo di euro 300, così come stabilito dall’Agcom con la delibera n. 73/11/CONS.

Il danno non patrimoniale e la Giurisprudenza

Oltre all’indennizzo per la mancata risposta al reclamo, l’utente può agire in giudizio per richiedere al giudice:

  • L’indennizzo per il mancato ripristino del servizio che ammonta a 5 euro al giorno
  • Il risarcimento dei danni patrimoniali per ritardo nell’adempimento dell’obbligo di riparazione del guasto
  • Il risarcimento dei danni non patrimoniali eventualmente patiti

In tema di risarcimento dei danni derivanti da disservizi telefonici, sono interessanti gli spunti contenuti in una sentenza del Giudice di pace di Napoli nord che ha trattato il caso di un utente assistito dalla nostra associazione Utenticonsumatori contro Telecom S.p.a. ed ha accolto le nostre richieste.

“Al punto 4.18, della Carta dei Servizi, è previsto che” è impegno della società di riparare i guasti della linea telefonica segnalati ai nostri sportelli telefonici, entro il secondo giorno successivo a quello della segnalazione… In caso di ritardo verrà riconosciuto un indennizzo pari al 50% del canone mensile da voi corrisposto per ogni giorno di ritardo.”

“Circa il disservizio verificatosi dall0/02/2014 al 01/03/2014, spetta all’attore, quale indennizzo contrattuale, la somma di € 618,84, pari a giorni diciotto di ritardo, calcolata sul canone mensile di cui alla fattura Telecom Italia del l 0/02/2014, prodotta agli atti.”

“Per quanto riguarda il danno non patrimoniale, la questione va esaminata, oggi, alla luce della sentenza della Suprema Corte SSUU n. 26972/08 secondo la quale non esiste un’autonoma categoria di danno esistenziale confluendo il pregiudizio nella nozione allargata di danno biologico…….. afferma che, anche dall’inadempimento delle obbligazioni contrattuali può derivare un danno non patrimoniale; sottolinea però, che lo stesso sarà risarcibile solo nei casi previsti dalla legge ovvero quando abbia leso in modo grave un diritto della persona tutelato dalla Costituzione.”

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Ci teniamo a sottolineare che il servizio offerto dalla nostra Associazione è e rimarrà sempre gratuito, in quanto il nostro scopo ultimo è proprio garantire tutela a tutti i consumatori e far valere sempre i loro diritti!

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